توافقنامه سطح خدمت" پاسخگويي به شكايات درحوزه سلامت "
1-مقدمه
پاسخگوئي عبارت است از پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملكرد دستگاه و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظايف انجام شده و نشده به ذينفعان .
2-هدف
درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات ، عدم اجراي ضوابط در دستگاه اجرائي و ميزان كميت و كيفيت ارائه خدمات در مقايسه با استانداردهاي خدمات عمومي .
استاندارد : حد مطلوب تعيين شده براي سنجش شاخصهاي پاسخگوئي به شكايات .
3-مسوليت
مسول رسيدگي به شكايت نسبت شكايات وارده پاسخگو و مسول است.جمع آوري شكايات به صورت سه ماهه و تحليل آن ها در جلسات هم انديشي رسيدگي به شكايات.و تلاش براي عدم ثبت شكايات تكراري و حل مسايل
4-تعهدات متقابل خدمت گيرنده و دستگاه اجرايي
تعهد كارمندان در تمامي سطوح يك سازمان، اصل اساسي براي رسيدگي مؤثر به شكايات است .
تعهدات خدمات دهنده
*رايگان بودن ثبت شكايات
*جلوگيري از افشاي اطلاعات شاكي
*قابل دسترس بودن فرايند رسيدگي به شكايات .
تعهدات خدمت گيرندگان:
شكايت ثبت شده توسط ار باب رجوع شفاف و واقعي باشد . و در قبال مستندات ارائه شده مسول و پاسخگو است چرا كه صحت و سقم مستندات و مدارك بررسي ميشود.
5- هزينه ها و پرداختها
فرايند ثبت و پاسخگوئي به شكايات رايگان مي باشد.
6-دوره عملكرد
اين توافق نامه تا زمان ابلاغ جديد از وزارت مطبوع و سازمان هاي بالا دستي اعتبار دارد
7- خاتمه توافقنامه
در پايان فرايند رسيدگي به شكايت اگر شاكي رضايت دهد با كسب امضا و اثر انگشت شكايت خاتمه مي يابد. در صورتي كه شكايت به رضايت ختم نشود چرخه رسيدگي ادامه دارد و به مراجع بالاتر ارجاع داده ميشود.